Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuẩn chỉ cho Telesale

Bởi chăm sóc khách hàng không đơn thuần là một cuộc trao đổi hỏi thăm khách hàng, đó hơn hết là một sợi dây gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để xây dựng được những kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả để có thể chốt đơn trong nháy mắt?

Bài viết dưới đây chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn. Cùng theo dõi để biết cách thực hiện nhé.

1. Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) được hiểu là phương thức tiếp cận và quan tâm tới khách hàng. Trong đó các nhân viên Telesale của công ty sẽ sử dụng điện thoại để liên hệ với khách hàng, tìm hiểu những mong muốn, nhu cầu cũng như những nỗi băn khoăn của khách. Thông qua hoạt động này sẽ giúp công ty có những điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn trong tương lai.

Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại có thể hiểu đơn giản là một dạng sơ đồ về các phương án hành động và câu trả lời được thực hiện để giải quyết tình huống khách hàng mà bạn có thể gặp phải trong quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Kịch bản chăm sóc khách hàng được xây dựng với mục đích để đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng thông qua qua chất lượng sản phẩm, dịch vụ khi mua sắm, phương thức chăm sóc sau khi bán hàng. 

2. Tại sao lại sử dụng điện thoại để chăm sóc khách hàng mà không phải những hình thức khác?

Trong kinh doanh bán hàng có rất nhiều cách để chăm sóc khách hàng như chăm sóc qua Email, SMS, Facebook,... Không phải tự nhiên mà nhiều doanh nghiệp lại lựa chọn hình thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại đâu nhé, tất cả đều có lý do riêng đó. Bởi bộ phận chăm sóc khách hàng là đầu mối để khách hàng liên lạc với doanh nghiệp và điện thoại chính là công cụ đơn giản, tiện lợi nhất cho việc trao đổi thông tin lúc này. 

Khách hàng gọi điện đến bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp với rất nhiều lý do: tìm hiểu sản phẩm, phản hồi phản ánh, khiếu nại… Nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty sẽ sử dụng điện thoại để liên hệ với những khách hàng tiềm năng, khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn cũng như những băn khoăn của khách hàng. 

Không chỉ đơn giản là chăm sóc khách hàng, các cuộc thương thảo thông qua điện thoại cũng là nguồn mang lại cho doanh nghiệp những hợp đồng béo bở nếu nhân viên biết cách tư vấn, chốt sale. Chính vì những lý do trên, việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại luôn được các doanh nghiệp đặc biệt chú trọng nhé.

3. Các bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Để xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại chi tiết và chuyên nghiệp nhất bạn có thể thực hiện theo các bước sau đây:

Khảo sát tình trạng khách hàng

Khảo sát tình trạng khách hàng có thể thực hiện bằng kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bảng phiếu hoặc thông qua internet. Việc này sẽ giúp bạn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, họ quan tâm nhiều đến điều gì khi sử dụng dịch vụ, hài lòng hoặc không hài lòng điều gì để doanh nghiệp có thể cải tiến sản phẩm ,dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của phần lớn khách hàng.

Kiến thức về sản phẩm

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì bắt buộc bạn phải hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ mình đang cung ứng. Có rất nhiều tình huống có thể xảy ra trong quá trình chăm sóc khách hàng vì thế nếu bạn hiểu được sản phẩm thì sẽ xây dựng được cho mình nhiều kịch bản telesale mẫu, các trường hợp xảy ra và cơ hội thành công sẽ cao hơn. Bởi khách hàng sẽ hỏi bất cứ điều gì họ thắc mắc và nếu bạn không giải đáp được các thắc mắc đó thì rất có thể họ sẽ nghi ngờ về sản phẩm bạn đang bán, thậm chí là ngừng sử dụng chúng.

Xây dựng nhiều mẫu kịch bản

Để trở thành nhân viên Telesales chuyên nghiệp bạn nên có cho mình những mẫu kịch bản telesales để ứng phó được với các tình huống khác nhau: kịch bản xin thông tin khách hàng hay gọi điện hẹn gặp khách hàng, kịch bản chăm sóc khách hàng mới, cũ ra sao, kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi, sau bán hàng, kịch bản giải quyết các tranh chấp, khiếu nại…. Bởi bất kỳ vấn đề nào xảy ra với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đều cần được giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng.

Xem thêm: Top 7 kỹ năng cần có của một nhân viên CSKH chuyên nghiệp 

Đánh giá hiệu quả kịch bản chăm sóc khách hàng

Đây là bước bạn cần hết sức lưu ý bởi không phải kịch bản nào xây dựng nên đều cũng sẽ thành công cả. Việc đánh giá sẽ giúp đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra. Với những kịch bản chưa tốt, bạn cần phải sửa đổi sao cho khách hàng thấy hài lòng nhất, từ đó khách hàng quay lại mua hàng hoặc giới thiệu sản phẩm sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu rất đáng kể.

4. Một số mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại mới nhất 2021

Các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng dưới đây được tổng hợp từ các tình huống ngoài thực tế, áp dụng chung cho các cuộc gọi đi từ nhân viên CSKH, cuộc gọi đến từ khách hàng và các tin nhắn Chatbox trên MXH. Bạn có thể tham khảo để áp dụng cho công việc của mình như:

Kịch bản chăm sóc khách hàng mới, khách hàng tiềm năng

Telesale: Xin chào anh/chị [Tên khách hàng]!

Khách hàng: Đúng rồi em

Telesale: Em là [Tên của bạn] và làm việc với tư cách là [chức vụ] của công ty XYZ

Em được biết anh/chị [tên khách hàng] đã liên hệ vì muốn tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm của công ty em. Và em xin phép được hỗ trợ anh/chị ạ.

Khách hàng: Ok, anh muốn tìm hiểu về tính năng nổi trội của sản phẩm và biểu giá mới nhất hiện nay

Telesale: Gần đây, sản phẩm A, B, C của công ty em có tích hợp thêm nhiều tính năng mới và chắc hẳn anh/chị [tên khách hàng] đang cảm thấy khá theo dõi tất cả các bản phát hành mới nhất của công ty em. Vì thế, em rất vui nếu được giới thiệu và giúp anh chị giải quyết mọi thắc mắc của mình nếu có thể.

Ngoài ra, nếu muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm của bên em, anh chị có thể truy cập vào website [tên website công ty] để tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm và được hỗ trợ trực tiếp trên kênh chat trực tuyến trên website bất cứ lúc nào.

Khách hàng: OK, cảm ơn em

Telesale: Trên đây là toàn bộ thông tin về sản phẩm của bên em, không biết anh/chị [Tên khách hàng] có câu hỏi nào cần được giải đáp nữa không ạ?

Khách hàng: Anh không em ạ

Telesale: Nếu anh chị không có câu hỏi gì thêm em xin phép dừng cuộc gọi tại đây. Cảm ơn anh/chị [Tên khách hàng] . 

Chúc anh/chị [Tên khách hàng] buổi sáng/chiều/tối vui vẻ ạ.

Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Telesale: Xin lỗi, đây có phải phải là số máy của anh/chị A không ạ?

Khách hàng: Tôi A nghe đây

Telesale: Em chào anh. Em là B, gọi đến từ công ty C. Hiện bên em có một số sản phẩm D mà anh không nên bỏ qua, liệu anh có thể dành cho em một chút thời gian không ạ?

Khách hàng: Anh không quan tâm em ạ.

Telesale: Anh ơi, đây là một cơ hội đầu tư rất tốt mà công ty em chỉ dành cho số lượng khách hàng giới hạn. Liệu chiều nay em có thể qua bên chỗ anh được không ạ?

Khách hàng: Anh bận lắm, thôi em nhé.

Telesale: Em hiểu là với một Giám đốc Kinh doanh như anh chắc hẳn sẽ rất bận rộn với công việc, vậy nên em gọi điện để thu xếp một cuộc hẹn thuận tiện với anh nhất. Cho em hỏi là 3h chiều nay hay 9h sáng thứ Sáu tuần này thì thời gian nào thuận tiện hơn cho anh ạ?

Khách hàng: Ờ… vậy chiều nay đi. Gọi cho anh trước khi em đến.

Telesale: Vâng em cảm ơn anh, Vậy em xin phép gặp anh vào 3 giờ chiều nay ở văn phòng của anh tại [tên địa chỉ]. Chúc anh một ngày làm việc hiệu quả, em chào anh.

Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán

Xin chào [Tên khách hàng]!

Em là A, gọi cho anh/chị từ công ty XYZ

Đầu tiên, em xin thay mặt công ty cảm ơn a/c [Tên khách hàng] đã tin tưởng sử dụng dịch vụ của bên em. Để giúp anh/chị [Tên khách hàng] có những trải nghiệm tích cực và tận dụng được tối đa [sản phẩm / dịch vụ], em xin phép được gửi cho anh/chị tài liệu hướng dẫn sử dụng sản phẩm và bộ câu hỏi thường gặp về sản phẩm của bên em.

Em đã gửi email đính kèm một [trang trình bày, PDF, tài liệu quảng cáo, biểu đồ] phác thảo các bước tham gia. Bước đầu tiên, vui lòng {làm theo các hướng dẫn này} để tùy chỉnh tài khoản của anh/chị.

Ngoài ra, hiện tại bên em đang tổ chức hội thảo trên web trực tiếp cho khách hàng của mình vào [Ngày]. Chương trình làm việc sẽ bao gồm tổng quan nhanh về các tính năng hữu ích và phần Hỏi và Đáp của chuyên gia. Anh/chị [Tên khách hàng] có thể đăng ký tham gia miễn phí để hiểu rõ hơn về tính năng, công dụng của sản phẩm .

Với bất cứ câu hỏi nào cần được giải đáp, anh/chị [Tên khách hàng] có thể truy cập vào Blog hoặc liên hệ tổng đài bên em để được giải đáp.

Trên đây là toàn bộ phần hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em, không biết anh/chị [Tên khách hàng] có câu hỏi nào cần được giải đáp nữa không ạ?

Nếu anh chị không có câu hỏi gì thêm em xin phép dừng cuộc gọi tại đây. Chúc anh/chị [Tên khách hàng] buổi sáng/chiều/tối vui vẻ ạ.

Kịch bản chăm sóc khách hàng khi có khiếu nại

Telesale: Xin lỗi, đây có phải là số máy của anh A không ạ?

Khách hàng: Tôi A nghe đây

Telesale: Vâng em chào anh ạ, em là B đến từ công ty C, hiện bên em đang có một số sản phẩm mới, anh có thể cho em xin một vài phút được không ạ?

Khách hàng: Anh cũng đang định gọi cho bên em đây. Không hiểu bên em làm ăn kiểu gì mà để sản phẩm bị lỗi nghiêm trọng (liệt kê các lỗi)

Telesale: (Tập trung lắng nghe, ghi nhận phản hồi từ khách hàng) Trước tiên cho em được gửi lời xin lỗi về vấn đề này, cảm ơn anh đã phản ánh lại. Bên em đã ghi nhận đầy đủ những vấn đề mà anh gặp phải và sẽ liên lạc để xử lý ngay ạ.

Khách hàng: Bên em toàn hứa suông thôi, trước cũng có mấy bạn gọi cho anh rồi hứa như em rồi

Telesale: Một lần nữa cho em được gửi lời xin lỗi chân thành vì vấn đề anh gặp phải ạ. Em tên là B và em mong anh cho bên em một cơ hội cuối cùng để giải quyết vấn đề này.

Dù kết quả thế nào, chiều nay em cũng sẽ gọi để thông báo lại cho anh ạ.

Khách hàng: Thôi được rồi, cảm ơn em

Telesale: Vâng em cảm ơn anh, chúc anh một ngày tốt lành ạ, em chào anh.

5. Hướng dẫn cách tạo kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp nhất hiện nay

Dù bạn có giỏi lý thuyết đến đâu nhưng nếu không bắt tay vào thực hành thì cũng không đem lại hiệu quả. Bởi thực hành chính là cách duy nhất để làm quen với công việc và việc của bạn lúc này là bắt tay tạo cho mình một mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuẩn nhất. Bạn cần phải nắm được đầy đủ thông tin về sản phẩm, quy trình bảo hành, quy trình xử lý khiếu nại của công ty và mục tiêu phát triển thương hiệu, doanh số của công ty trong từng giai đoạn để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng chuẩn, đúng quy trình. Một kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp, chuẩn chỉ sẽ bao gồm các phần sau:

Lời chào ấn tượng đầu tiên

Một lời chào tốt có thể gây ấn tượng ngay lập tức với khách hàng. Qua lời chào hỏi khách hàng sẽ thấy được cách cư xử khôn khéo và thái độ chuyên nghiệp của bộ phận chăm sóc khách hàng, từ đó sẽ dễ dàng đi đến vấn đề của khách hàng hơn.

Ví dụ: Xin chào, công ty ABC xin nghe, chúng tôi có thể giúp gì cho anh/chị ạ?

Lắng nghe và đồng cảm

Đây là điều mà bất cứ vị khách nào cũng mong muốn được nhận lại. Các nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần có kỹ năng lắng nghe, đồng cảm với những gì khách hàng đang chia sẻ để từ đó hiểu được những băn khoăn, khúc mắc của khách hàng và đưa ra hướng giải quyết phù hợp nhất.

Tìm hiểu vấn đề

Sau khi đã lắng nghe vấn đề mà khách đang gặp phải, nhân viên chăm sóc khách hàng còn cần định hướng xem vấn đề của khách hàng cần được chuyển đến bộ phận nào của doanh nghiệp để xử lý.

Đưa ra giải pháp

Mục đích của khách hàng khi gọi điện là hy vọng nhân viên chăm sóc giải quyết các vấn đề họ mắc phải. Chính vì vậy, sau khi đã nhận biết được vấn đề là gì bạn nên nói cho khách hàng biết chính xác công ty dự định xử lý theo các bước như thế nào; thời gian ra sao. Hãy rõ ràng với khách hàng nhất để họ cảm thấy bạn đang thực sự quan tâm đến vấn đề của họ và chuyên nghiệp trong quy trình giải quyết.

Chào tạm biệt

Lời tạm biệt cũng ảnh hưởng vô cùng lớn đến mối quan hệ giữa bạn với khách hàng. Chính vì vậy, bạn cần giữ thái độ nhiệt tình và tận tâm hết sức cho tới khi kết thúc cuộc hội thoại, trấn an khách hàng và đưa ra một lịch hẹn chính xác.

Xem thêm: 90% chủ cửa hàng kinh doanh thành công nhờ áp dụng phần mềm quản lý viên Sale

6. Tổng kết

Bài viết trên đây chúng tôi đã chia sẻ bạn đọc toàn bộ các thông tin về kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại, cũng như làm thế nào để xây dựng và thực hiện chúng. Hy vọng những thông tin này hữu ích với bạn. 

Phần mềm quản lý bán hàng Salekit chúc bạn kinh doanh thành công!